La palabra «enfado» está asociada con emociones negativas y reacciones impulsivas que causan dolor. Sin embargo, hay una manifestación constructiva del enfado.
Hace años, en «otra vida», me enfadé con un cliente de la compañía para la que trabajaba. Mi director general y esta persona tenían hilo directo y una relación cordial. La cuestión es que dicho cliente y yo habíamos cerrado un acuerdo. Yo lo había cumplido y él no. Él no sabía que yo lo sabía, así que concerté una reunión y me la preparé a fondo. Más allá de los detalles, mi objetivo era expresar mi enfado de un modo claro y rotundo, pero sin perder los papeles.
Recuerdo cuando entré en su despacho. Una estancia kilométrica llena de fotografías y recuerdos. Él se sentó detrás de la mesa, yo me senté enfrente, y antes de que él abriera la boca le dije mirándole a los ojos, con un rictus severo:
—Antonio…: Mal…, muy mal.
En un instante, aquel rostro seguro de sí mismo se descompuso: cuerpo rígido, boca entreabierta, mirada extraviada… El sujeto había recibido un golpe seco, inesperado.
De inmediato, describí los términos de nuestro acuerdo y las evidencias que respaldaban mi enfado. Lo hice con tono firme, pero sin levantar la voz. Mis ojos clavados en los suyos.
Fue una apuesta audaz. Nadie de mi organización le había tratado así. Nunca. Lo habitual era una cierta empatía servil; de esas que defienden el ridículo mantra de «El cliente siempre tiene la razón». Pues no. Al menos, no siempre.
Si uno ha de enfadarse, se enfada. Ahora bien, aunque la palabra «enfado» está asociada con emociones negativas y reacciones impulsivas, yo quiero mostrarte una manifestación constructiva del enfado. Esto implica que, antes de tirarlo todo por la borda, antes de «desahogarte», lo veas desde un enfoque positivo. Porque aquí nos jugamos mucho: una relación, un negocio, un futuro…
Hay 3 claves a tener en cuenta:
1.- Proporcionalidad. Hablo de una reacción emocional que está en consonancia con la situación que la provocó. En otras palabras, no exagero ni subestimo la magnitud del problema, lo que hago es aplicar la intensidad y la expresión de mi enojo de un modo apropiado y proporcionado al estímulo o desencadenante. Porque, si no fuera así, ¿cómo me verían los demás? Pues como un tipo desequilibrado; incapaz de gestionarse a sí mismo.
2.- Evidencias. Cuando sostengo mi enfado con razones o evidencias mi comunicación es más clara y organizada. No utilizo vaguedades. Al contrario, soy específico. Evito los malentendidos. Demuestro que mis sentimientos no se basan en meros impulsos irracionales: valido mis emociones. La gente me toma en serio y favorezco la empatía.
3.-Salida honorable. Se trata de no empeorar las cosas dejando una salida lo más digna posible a la situación. Una gestión de daños respetuosa. No quiero resentimientos ni prolongar innecesariamente el conflicto. Para mí, lo más importante es preservar la dignidad de la persona y que las partes avancen hacia una solución.
Luego hay que atender a otros elementos, algunos tienen que ver con la forma en que expreso el enojo, algo crucial:
Nada de dobleces ni de intenciones espurias. Soy fiel a mi mismo y expreso mis pensamientos y sentimientos de forma genuina.
Mirarse por dentro. Reflexiono sobre quién soy y lo que de verdad me importa. Me pregunto: ¿Lo que voy a decir está alineado con mi identidad?
Conectar con el corazón. Comparto mi experiencia y perspectiva con los demás; la forma más efectiva de crear vínculos. Si la virtud de la fortaleza anida en mi interior no tendré miedo a mostrarme vulnerable.
Respeto. Aplico «la regla de oro»: Trato a los demás como me gustaría que me trataran a mí. Y yo mismo me trato con respeto, en la medida que honro mi palabra.
Poner atención. Cuando las personas sienten que las escucho, están más inclinadas a confiar en mí.
Aprender. Cada interacción es un mundo por explorar del que siempre aprendo, si quiero.
Es cierto, enfadarse es una emoción básica, a veces resulta irreprimible. Pero también es una señal interna que me permite apreciar que algo está pasando; es decir, «orienta y da sentido a nuestras intenciones y experiencias subjetivas», según manifiesta Riccardo Williams, profesor de psicología dinámica y clínica de la Sapienza Universitada di Roma.
Y lo mejor es que es posible diversificar mi respuesta a través de operaciones cognitivas. O lo que es lo mismo: entre el estímulo y la respuesta, en la inmensa mayoría de los casos, hay margen de maniobra.
Por lo tanto, una prueba consistente de que una persona domina el arte de la comunicación interpersonal, es que sabe expresar el enfado de un modo constructivo. Mientras tanto no es más que una marioneta al pairo de los aguijones de los demás.
Así que, los inhibidos —aquellos que se contienen y debilitan el curso de la acción—, están llamados a desinhibirse. Y los expansivos —locuaces, coléricos y tocapelotas— que aprendan a conducirse por la vida.
¡Ah, por cierto...! Mi cliente, Antonio, después de encajar el golpe, lo agradeció. Agradeció que alguien le hablara con claridad, sin medias tintas. Y él, a su vez, me mostró su verdadero rostro; el de un tipo con carácter. Carácter para reconocer y asumir la verdad de las cosas. Y es que no hay nada más poderoso que afiance una relación —con uno mismo y con los demás— que honrar la verdad: llamar a las cosas por su nombre y poner las cosas en su sitio.