Cómo llamar a las cosas por su nombre y poner las cosas en su sitio

La palabra «enfado» está asociada con emociones negativas y reacciones impulsivas que causan dolor. Sin embargo, hay una manifestación constructiva del enfado

Recuerdo cuando entré en su despacho. Una estancia kilométrica llena de fotografías y recuerdos. Él se sentó detrás de la mesa, yo me senté enfrente, y antes de que él abriera la boca le dije mirándole a los ojos, con un rictus severo:

—Antonio… Mal…, muy mal.

En un instante, aquel rostro seguro de sí mismo se descompuso: cuerpo rígido, boca entreabierta, mirada extraviada… El sujeto había recibido un golpe seco, inesperado.

De inmediato, describí los términos de nuestro acuerdo y las evidencias que respaldaban mi enfado. Lo hice con tono firme, pero sin levantar la voz. Mis ojos clavados en los suyos.

Fue una apuesta audaz. Nadie de mi organización le había tratado así. Nunca. Lo habitual era una cierta empatía servil; de esas que defienden el ridículo mantra de «El cliente siempre tiene la razón». Pues no. Al menos, no siempre.

Si uno ha de enfadarse, se enfada. Ahora bien, aunque la palabra enfado está asociada con emociones negativas y reacciones impulsivas, yo quiero mostrarte una manifestación constructiva del enfado. Esto implica que, antes de tirarlo todo por la borda, antes de desahogarte, lo veas desde un enfoque positivo. Porque aquí nos jugamos mucho: una relación, un negocio, un futuro…

Hay tres elementos claves a tener en cuenta: proporcionalidad, evidencias y salida honorable.

Proporcionalidad

Que tu reacción esté en consonancia con la situación que la provocó. En otras palabras, no exageres ni subestimes la magnitud del problema, lo que haces es aplicar la intensidad y la expresión de tu enojo de un modo apropiado y proporcionado al estímulo o desencadenante. Porque, si no fuera así, ¿cómo serías percibido? Pues como un tipo desequilibrado, incapaz de gestionarse a sí mismo.

Evidencias

Cuando sostienes tu enfado con razones o evidencias tu comunicación es más clara y organizada. No utilizas vaguedades. Al contrario, eres específico. Evitas los malentendidos. Demuestras que tus sentimientos no se basan en meros impulsos irracionales: validas tus emociones. La gente te toma en serio y favoreces la empatía.

Salida honorable

Se trata de no empeorar las cosas dejando una salida lo más digna posible a la situación. Una gestión de daños respetuosa. No quieres resentimientos ni prolongar innecesariamente el conflicto. Para ti, lo más importante es preservar la dignidad de la persona y que las partes avancen hacia una solución.

Luego hay que contemplar más cosas. Por ejemplo, que la conversación no esté motivada por intenciones espurias. Al contrario, eres fiel a ti mismo y expresas tus pensamientos y sentimientos de forma genuina. Reflexionas sobre quién eres y lo que de verdad te importa. Te preguntas: «¿Lo que voy a decir está alineado con mi identidad?»

Acuérdate de aplicar la regla de oro: «Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti». Y tú mismo, respétate: honra tu palabra. Pon atención, escucha con el corazón, y confiarán en ti.

«Lo más importante es preservar la dignidad de la persona y que las partes avancen hacia una solución»

Es cierto, enfadarse es una emoción básica, a veces resulta irreprimible. Pero también es una señal interna que me permite apreciar que algo está pasando; es decir, «orienta y da sentido a nuestras intenciones y experiencias subjetivas», según manifiesta Riccardo Williams, profesor de psicología dinámica y clínica de  la Sapienza Universitada di Roma.

Y lo mejor es que es posible diversificar tu respuesta a través de operaciones cognitivas. O lo que es lo mismo: entre el estímulo y la respuesta, en la inmensa mayoría de los casos, hay margen de maniobra.

Por lo tanto, una prueba consistente de que una persona domina el arte de la comunicación interpersonal, es que sabe expresar el enfado de un modo constructivo. Mientras tanto, no es más que una marioneta al pairo de los aguijones de los demás.

Así que, los inhibidos —aquellos que se contienen y debilitan el curso de la acción—, están llamados a desinhibirse. Y los expansivos —locuaces, coléricos y tocapelotas— que aprendan a conducirse por la vida.

¡Ah, por cierto...! Mi cliente, Antonio, después de encajar el golpe, lo agradeció. Agradeció que alguien le hablara con claridad, sin medias tintas. Y él, a su vez, me mostró su verdadero rostro; el de un tipo con carácter. Carácter para reconocer y asumir la verdad de las cosas. Y es que no hay nada más poderoso que afiance una relación que honrar la verdad: llamar a las cosas por su nombre y poner las cosas en su sitio.